🧵 Простые вещи, которые офлайн забыл
AWG опросила российских покупателей о том, что заставляет вернуться в магазин, а что — уйти навсегда. Возвращаются ради цены (71%), быстрой доставки (38%) и ассортимента (23%). Уходят после мучительного возврата или обмена — так теряется 45% покупателей, ещё треть прощается после разговора с консультантами, которые не смогли помочь. Чем старше покупатель, тем важнее ему ценник: среди миллениалов цену главным фактором назвали 65%, среди поколения X — 72%, среди бумеров — 87%.
Главная зона риска — разрыв между сайтом и полкой. 68% хотя бы раз видели товар онлайн, а в магазине его не оказалось. Большинство терпит: 44% тут же заказывают в приложении, 16% едут в другой магазин сети, и только 11% уходят к конкуренту (среди миллениалов — 14%). Ритейл, похоже, воспринял это как разрешение: раз не уходят, значит, можно. Отсюда и формат, который всё чаще встречается в торговых центрах, — «посмотрите здесь, закажите онлайн».
Мы считаем, что после ухода зарубежных брендов и под шум маркетплейсов офлайн просто отвык от простых вещей: полной размерной сетки, товара на полке, возврата за пять минут. Покупатель при этом ничего сверхъестественного не просит. 59% хотят бронировать онлайн и забирать в магазине, треть — заранее знать, есть ли товар в ближайшей точке. 37% раздражают разные цены на сайте и в зале, 30% — разный ассортимент, 28% — нехватка информации о товаре.
Пора вспомнить, как торговать офлайн, а не только показывать.
